感受张朝和先生的“一团火”服务

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作为新中国百货第一店,作为计划经时期的商业宠儿,今天的王府井百货,已是在全国27个城市设有28家大型百货店的连锁集团,有员工数万人,拥有巨量商业与资本资产,在全国百货业也是首屈一指。但我认为,许许多多像张秉贵一样的员工之爱岗敬业、敬事如神的服务精神,才是王府井百货这块金字招牌的品牌之魂。

从货柜到餐厅整洁划一(伊汀摄影)

生动饱满:超市中的生鲜蔬菜、瓜果等更显胖东来的用心与精细化的功夫,生鲜产品让人大饱眼福,极具诱惑。出于对顾客购物便捷、轻松的人性化考虑,收银线、生鲜区、存包区增设了大量新型设施。

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郑州亚细亚广场一景

超市的蔬菜陈列生动饱满(伊汀摄影)

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编辑按:当新零售成为所有零售企业、各路专家、甚至生产企业口中须臾不能离开的时尚名词时,仿佛只有创新、变革才是零售业的生存之道。然而,从古到今,人心未变,人性未变,零售的本质也未随着零售形式的变化而变化。一直关注并深入研究零售业的杜建君老师在观察了中国零售业的代表性企业在新零售冲击下的繁荣后,体悟到的是经过洗礼后的内化与再生。

最近阅读了日本明治维新时期的教育家、思想家福泽谕吉的《文明论概略》,其中一段话我深以为然。书中讲道:“文明有两个方面,即外在的事物和内在的精神。外在的文明易取,内在的文明难求。谋求一国的文明,应该先功其难而后取其易,随着攻其难者的程度,仔细估量其深浅,然后适当地采取易者以适应其深浅的程度。假如把次序颠倒过来,在未得到难者之前先取其易,不但不起作用,往往反而有害。

原标题:从王府井到胖东来,我看零售的本质

许昌市博物馆(伊汀摄影)

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零售商业生产活动的价值链条相对较短,但处在直接与消费者进行价值交换的最后一米,与国计民生关系密切。从乔家大院在包头城的“复盛公”到胡雪岩在杭州的“胡庆余堂”,商业最朴素的实质是,持续保持“货真价实”“戒欺”“不二价”的基础上,尽心尽意为顾客服务。

许昌的胖东来建于1995年3月,创始人于东来是一个典型草根,作为一个初中毕业的下岗工人,带领三名同伴创业,从不足40平方米的糖烟酒小超市起家,依靠“低价、和气、放心”三招站稳了脚跟。谁会想到,如过了河的卒子一样,步步为赢,经过多年的努力成长,胖东来公司发展成了旗下拥有专业百货、电器、超市等多种商业形态的大型商业企业,在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

由陈云题词的张秉贵雕像

以戒(殷鉴)为师

整洁条理:东来广场的品牌终端产品陈列有条不紊,整齐统一,尤其是所有工作人员着装及餐厅设施。由于多年职业的原因,我已经厌恶穿行于恶俗而自欺欺人的促销环境中,虚假的定价,疯狂的“打折”,拉客式的野蛮促销。商场里,不是黄就是红的刺眼价格牌,遮挡了一个好端端的产品,简直就是品牌的屠宰场,但东来商场却是另一种文明的景象。

怀抱着满腔热情进入零售业的新人们,你的体悟与感触可能会与作为资深商业观察者的杜老师有所不同。在表面繁花似锦实则潜流涌动的零售业大潮中冲浪,亲爱的你有没有不吐不快的肺腑之言?欢迎留言区与我们互动。

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人们说,当今社会好大喜空,成为大家的心魔,唯独东来却一直在静练内功,以“修炼式”经营处惊不燥,坚持静心打造、细节管理、夯实基础。别人扩展他收缩,别人外延他内化,别人因变而变,他执爱如一,在面对顾客的价值、员工的利益和供应商的诚和共赢上,以“三个至上”为准则而从不打折。而这“三个至上”,也与我的《精品营销战略》一书中的三大核心理念:价值取向“真”的回归、战略定义“专业主义”、顾客经营“诚和之道”不谋而合。

马云曾推崇于东来的经营奇迹:“中国零售业有一个数据显示,他的企业人效、坪效在中国民营商业企业排名第一名,也就是按人算的平均销售额或利润、按面积算的平均销售额或利润,在中国第一名。”

回顾中国百货业的发展,我们不得不说说郑州亚细亚百货的往事。如果说王府井百货大楼是正统国字号的百货零售业前辈,胖东来是民营出身的行业后生,那么成立于上世纪八十年代中期的郑州亚细亚百货,则是一颗热辣辣的野太阳,照耀着中国商业之路的未来。

时隔31年,我们全家人专程赶到王府井百货大楼,就是为了能够再到张秉贵糖果柜前亲身感受一下。在张秉贵身上,我们可以感受到,什么是平凡中的伟大,什么是精益求精的敬业精神,一个普通人的自尊、自爱、自强,以及人和人之间彼此的尊重、关爱的价值。

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20多年前,当年的亚细亚开中国商业公关策划之先河,庄严的升旗仪式、胜过空姐的礼仪小姐;“星期天那里去,郑州亚细亚”的广告如雷贯耳;最早把“顾客是上帝”作为公司经营的宗旨,开始“无理由退货”服务;严明的执法督纪队伍,率先推进全国百货连锁化的扩张,等等。郑州亚细亚开了诸多中国零售百货行业之先河,可谓壮矣!

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当下,“新零售”是炒得最热的商业概念之一,但就像很多一时流行的商业名词一样,大家对于这些概念的内涵与外延,莫衷一是,各说各话,更多是成了各种企业经营管理培训班的招生噱头。更要命的是,这些所谓的“新概念”混淆了人们的视听,让企业在市场的虚饰中逐波盲动而弃本逐末。

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马云、雷军的“朝圣”之地?

真品真情:由于长期保持货真价实的口碑,胖东来商场的服务人员,都是面带笑容,不卑不亢,以专业的方式履行着服务顾客的工作。这种由内到外的温和气质,大大化解了商业氛围下的计较与算计。我想,这是真正地以主人翁角色迎接客人、善待客人、爱戴客人,任何顾客受如此尊重、敬重,怎不会有宾至如归的感受。“用真品换真心”如同魔咒一样,牢牢的吸引了所有消费者。

“爱”文化的收银台(伊汀摄影)

守恒者方能致远。一个转型发展的老国企依然保持其品牌的魅力,正是因为不断挖掘并发扬了张秉贵的服务精神,并成为王府井百货真正传承的价值资产。

记得1987年,我在东直门内中国中医研究院进修期间,还专程到王府井百货大楼排队买糖,希望能够目睹这样一位“大人物”的风采。惋惜的是,张秉贵因病未能出现在柜台前,并于同年9月18日病逝了。

本文来源于:深刻建解(ID:gh_84481191e27d)

在王府井百货连锁集团的张秉贵纪念馆里,他亲自为我们做讲解员,介绍着父亲的一生。在谈起他父亲张秉贵的事迹时,我感受到了他作为儿子继承父亲平凡事业的自豪感。

上月中旬,我在北京、天津逗留了几天,并乘高铁南下郑州与许昌。几天时间内,穿梭于三地,经历了从一线、二线到三四线城市经济景象,先后走进北京王府井、燕莎友谊等数家百货商场,以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。一路下来,既能感受到国内零售百货业依然繁荣,也看到很多商家在新时代的挑战面前有点惶然,可谓是几家欢喜几家愁。

守恒者方能致远,以先行者为师

许昌胖东来公司的“东来时代广场”

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不过,此次的许昌之行,我更在意的是“美名”已久传于江湖的连锁超市——胖东来,特来亲身感受下真实的模样。

不止者辉煌归寂

以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。在改革开放前后的商品稀缺的计划经济年代,北京王府井百货大楼以其地利优越、商品丰富、品类齐全与质高价优,而成为中国零售业的朝圣之地,以及许多普通消费者向往之处。

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以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。郑州亚细亚“野太阳”的陨落

以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。商场的空间通畅明亮(伊汀摄影)

经历了在北京王府井百货的购物体验,我对中国的百货零售业充满着自豪感与信心,但也让我有些小小的忧虑。一斑窥全豹,一糖一世界。王府井百货内部的货物陈列、体验环境等并没有特别创新之处,所卖的糖果陈列与包装,似乎还停留在某一个时代中,货品的卖相很难打动当下年轻消费者的心。

编辑:佳和

以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。同样是时隔20年,我又一次踏上了中原腹地魏武之城——许昌,从高铁下来、出站、进城,抬眼的愉悦是天蓝、树绿、水美,低头的感受是干净、无尘、整洁,正如央视《焦点访谈》专题报道的一样,许昌不愧为国家卫生城市的称号。经过多年久久为功的治理,许昌在我的心中彻底变了样。

零售行业是商业世界变化最为激烈的领域,风云变幻,进入互联网新经济消费时代,更是有一年河东一年河西之感。那么,像王府井这样的老牌百货公司,其核心竞争力究竟是什么?更进一步的问题是,能让一个商业零售企业立于不败之地的根本是什么呢?

“爱在胖东来”:这副标语在商场内并不处处张贴,但从细节到整体,从个别到普遍,从直观的第一印象到骑马观花式的一遭走下来,一种无形的气氛深深地影响着我,这就是一种“爱”的文化深深的沁润到了每个人、每个产品和每个角落的地方。尽管自己走南闯北、国内国外到过很多地方,但此时此刻,我为自己“孤陋寡闻”而自嘲,也为自己的迟来而遗憾。

让我们惊喜的是,接替张秉贵岗位的二儿子张朝和当天在岗,但正要下班,听说了来意,他热情接待了我们。为了表达由衷的喜悦与敬意,我们现场买了一斤糖果,和孩子们像欣赏艺术一样,享受着张师傅精湛的销售手艺与“一团火”的热情服务。

中国零售商业经过改革开放四十年的淬炼洗礼,将面临一个新的内化与再生,这是当下形格势制之所使然。

那么,

什么是商业的本质?

什么是零售的真谛?

什么是我们当下企业营销最需要的借鉴?

什么最应该珍惜和坚持的传统?

什么最应该与时俱进的创新?

执爱者尽善尽美,尊卓越者为师

竖立在王府井百货大楼前

于东来就是靠“用真品,换真心”的承诺,从假货横行的市场中脱颖而出,把“真”的基因奠定在品牌之中;当商业的成功超越了生存的困境,把“爱”的因子注入到服务顾客、员工相助与和商和共赢的价值循环中,“真爱亲善”就成为一个企业的核燃料,在大爱的执念中不断追求着“公平、自由、快乐、博爱”的卓越之路。

后来,亚细亚由于盲目的扩张,造成资金链的断裂,负载累累,最后落得被法院拍卖的下场,可谓悲矣!正所谓,一江春水东流去,从来“只闻新人笑”,哪曾“听得旧人哭”。

责任编辑:

亚细亚百货迎宾礼仪形象宣传

许昌胖东来广场为什么成为

亚细亚的堡垒是从内部开始了动摇,片面地理解“顾客就是上帝”的内涵,品真货足不能保障,过度促销迷惑顾客的价值诉求,有形无质的服务并不能感动顾客或留住顾客,高压式的管理使员工不堪重负,逐步离心离德,贪污受贿,宣扬的理想与现实产生了严重撕裂,以赌博大,形成恶性的负债扩张,不知“止”与敬畏,这个万人瞩目的野太阳快速陨落,成为中原商战史上的狂飙悲歌。

写在后面

那么,什么样的零售卖场才会让你一看三叹?什么样的百货零售才会让你能用“卓越”二字去赞赏?什么样的企业会让员工忠诚不二、尽职尽责?什么样的异地商家会让一个城市的消费者不离不弃呢?

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干净无尘:乘车走进东来广场的地下停车场,下车看到的第一眼就产生了冲击。一句话,就是干净。我到过全国各大商场不计其数,地下停车场也见识了不少,东来商场的停车场是我见过最干净的(即使深圳的山姆会员店与华润的万象城也远远不如)。从地下到地上五层,通道、角落、电梯口、垃圾桶边、厕所及餐厅几乎是一尘不染,未见一丝垃圾。

接下来,我以一个消费者的观感来谈一下第一次进入商场的感受。

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不过,对于当时很多中国人来说,知道王府井百货,不是因为去那里消费过,而是因为一个传奇的卖糖果的老售货员——张秉贵。他因为“一团火”的服务精神,“一抓准”的抓糖技术,“一口清”的速算能力,而成了全民学习的商业战线全国劳动模范。张秉贵糖果柜前常年排起的长长队伍也成为北京的“燕京第九景”。这不得不说是一个零售商业的奇迹。

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王府井百货大楼连锁品牌中的服务之魂

干净的胖东来时代广场地下停车场(伊汀摄影)

我们经历了创业的“昨夜西风凋碧树。独上高楼,望尽天涯路”的第一重境界;正在经历着“衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴”第二重境界的缠绕煎熬;但是必然会有“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处”的第三重境界的大觉大悟。从王府井、亚细亚到胖东来,这些成功与失败的商业实践与探索,都将为我们走向卓越的商业文明而累积宝贵的经验教训。

通透明亮:平常我们说一个女孩的长相是“一白遮百丑”,作为商场环境也可以做到“一亮百丑无”。胖东来的店面、通道、拐弯处与步行梯,明亮通透,让人感觉舒畅大气,在国内外并不多见。胖东来多年来一直花费心力升级与优化更好的购物环境。

下班后,我和张朝和师傅聊了会天,才知道他与我同龄,都是1963年出生的。他是1999年接受集团的安排,从玩具柜台调任父亲工作一生的糖果柜台岗位,继承了父亲的事业传家宝,开始了服务“一团火”、专业“一抓准”与效率“一口清”的工作,至今在岗已经近20年。在改革开放市场经济的年代里,继续持之以恒地发扬着父亲的优良传统,塑造着王府井百货品牌的服务精神。

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张秉贵精神,往大处讲,是一个党员完全彻底为人民服务的宗旨体现(王府井百货首先在全国商业系统倡导共产党员挂牌上岗);往小处说,是作为一个店员真正以顾客为尊,用感动服务获得顾客的信赖,赢得顾客的心。

我想,不管是“旧零售”还是“新零售”“新新零售”,除了货真价实这条永远不变的铁律外,还有就是服务。它是零售企业屹立不倒的定海神针。我在《精品营销战略》一书中,特别强调随着国内消费的升级,精品的价值营销必须建立对顾客的惊喜服务与感动服务上。王府井百货的服务精神的传承,正是精品营销战略的生动诠释。

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